Nezadovoljna mušterija je, nažalost, sastavni deo posla u održavanju vozila, ali način na koji se rešava
problem nezadovoljne mušterije pravi razliku između moguće negativne reklame ili povratka mušterije
u servis. Džon Merman (John Mehrmann), predsednik kompanije “Executive Blueprint” koja se bavi
organizacijom i poboljšanjem poslovanja, kao i poslovnim savetovanjem, predlaže deset koraka kao
smernicu u razgovorima sa nezadovoljnim strankama.
1. Stranka ima pravo da bude nezadovoljna
Greške se dešavaju u svakom poslu, a posebno kada
se radi na održavanju ili popravci složenih sistema
kao što je automobil. Stranka može biti nezadovoljna
proizvodom ili uslugom, ali takođe može biti
nezadovoljna zbog nerealnih očekivanja, prethodnog
iskustva ili jednostavno zato što se problem na
automobilu pojavio u za stranku nezgodno vreme.
Bez obzira na okolnosti, stranci treba staviti do
znanja da ima pravo da bude nezadovoljna i treba
je saslušati pažljivo, kako bi se otkrio glavni uzrok
nezadovoljstva.
2. Slušajte emocije bez emocija
Slušajte ne samo reči, već i emocije nezadovoljne
stranke. Rešenje tehničkog problema je ponekada
samo deo kompletnog rešenja. Kvar na automobilu
najčešće nije uzrok frustracije stranke, nego je to
nemogućnost da se uradi ono što je planirano (“Baš
mi je danas auto potrebniji nego ikad”). Pokušajte da
ponudite rešenje ili barem objašnjenje zašto je do toga
došlo (“Auto je nebezbedan za vožnju i mogli biste
imati veće probleme”, ili “Ako sada ne intervenišemo,
može doći do još skupljeg kvara”).
Na emocije ne odgovarati emocijama. Stranka nije
ljuta na vas lično, čak ni kada bes usmerava na vas.
Ukoliko su rečnik i ponašanje stranke agresivni, to
je uglavnom zato što očekuje razumevanje i odgovor
kako na tehnički, tako i na emotivni problem. Stranci
treba pokazati da ste fokusirani na rešavanje oba
njena problema - i emotivnog i tehničkog.
3. Budite strpljivi
Reakcije stranke mogu dolaziti u talasima. Kada je
stranka na vrhuncu iskazivanja besa ili nezadovoljstva,
budite strpljivi i slušajte. Nikako nije efektivno
prekidati stranku u trenutku dok se ona “prazni”.
Ne treba dolivati ulje na vatru - bolje je sačekati da
se reakcija smiri i onda reagovati konstruktivnim
rešenjima. Talas nezadovoljstva se može i ponoviti.
Ponovo budite strpljivi i sačekajte da stranka “ostane
bez municije”. Pokažite razumevanje, dajte stranci za
pravo da bude nezadovoljna i strpljivo sačekajte pravi
trenutak za obraćanje.
4. Govorite smireno i tiho
Ukoliko radite sa glasnom i agresivnom strankom,
odgovarajte tiho i vrlo ujednačenim tonom glasa.
Ukoliko pokušate da se nadglašavate sa strankom ili
da je prekidate, ona će se koncentrisati na verbalni
sukob i dobijanje pažnje a ne na problem ili poruku
koju pokušavate da joj pošaljete. Ukoliko želite da
se vaša poruka čuje, sačekajte da se završi strankina
tirada. Na kraju će i stranka morati da smanji ton
i sasluša šta imate da joj kažete. Čak i kada se čini
da stranka ne želi da vas sasluša, imajte u vidi da je
ona prišla vama, očekujući rešenje. Kada se stranka
“seti” zašto je u stvari tu, prihvatiće konverzaciju u
smirenijem tonu.
5. Ponavljanje
Potrudite se da obratite pažnju na tehnički,
administrativni i emocionalni aspekt žalbe mušterije.
Nakon pažljivog slušanja, ponovite strankine prioritete
(iz njene perspektive). To će pokazati stranci da ste
fokusirani na ispravne prioritete. Tražite od stranke da
potvrdi činjenice i prioritete, a zatim ih zapišite.
6. Preuzmite problem
Nije bitno ko je stvorio problem i gde je on nastao
- recite stranci da vi preuzimate problem i da ćete se
lično potruditi da dođete do rešenja. Ponekad je lakše
distancirati se od problema i prebaciti odgovornost na
drugoga (na prethodni servis, na delove…). Ukoliko
stranka ne vidi da preuzimate problem, vidi vas kao
nemoćnog da joj pomognete, što stvara još veće
nezadovoljstvo i frustraciju.
7. Stavite stranku na prvo, a problem na drugo
mesto
U većini problematičnih situacija sa nezadovoljnom
mušterijom javljaju se dva problema: emocionalni
i tehnički (koji je i uzrokovao emocionalni). Mada
izgleda logično fokusirati se prvo na tehnički problem,
bitno je prvo potvrditi razlog nezadovoljstva stranke a
tek onda tehnički problem.
Samo otklanjanje tehničkog problema (kvara na autu)
može, ali ne mora da otkloni nezadovoljstvo stranke.
Potvrdite razlog nezadovoljstva, smirite stranku
dovoljno da nakon toga možete da se pozabavite
kvarom.
8. Istražite problem
Kada dođete do situacije da se fokusirate na tehnički
problem (sâm kvar), istražite uzrok problema.
Analizirajte problem i odredite korektivne mere.
Ukoliko je potrebno, potražite dodatne informacije
od stranke.
9. Otklonite problem
Otklonite problem, ali i obratite pažnju na dugoročne
posledice. Možda nije moguće garantovati stranci da
su svi problemi otklonjeni, ali je potrebno ubediti
stranku da ste joj na raspolaganju ako dođe do
ponovnog ili novog problema. Objasnite stranci šta
je uzrok problema i šta je preduzeto da se on otkloni.
10. Praćenje
Kada god je to moguće, kontaktirajte stranku nakon
nekog vremena da biste se uverili da je problem rešen.
Telefonski poziv pokazuje ličnu posvećenost i stranci
i problemu. Praćenje stanja nakon smirivanja situacije
i nakon popravke može biti dovoljan razlog da se
stranka zadrži, pa čak i da vas preporuči drugima.
Auto serviseri okupljeni na jednom mestu?! Da, super ideja!
pročitaj više +