Komunikacija sa nezadovoljnom strankom

Nezadovoljna mušterija je, nažalost, sastavni deo posla u održavanju vozila, ali način na koji se rešava problem nezadovoljne mušterije pravi razliku između moguće negativne reklame ili povratka mušterije u servis. Džon Merman (John Mehrmann), predsednik kompanije “Executive Blueprint” koja se bavi organizacijom i poboljšanjem poslovanja, kao i poslovnim savetovanjem, predlaže deset koraka kao smernicu u razgovorima sa nezadovoljnim strankama.

1. Stranka ima pravo da bude nezadovoljna
Greške se dešavaju u svakom poslu, a posebno kada se radi na održavanju ili popravci složenih sistema kao što je automobil. Stranka može biti nezadovoljna proizvodom ili uslugom, ali takođe može biti nezadovoljna zbog nerealnih očekivanja, prethodnog iskustva ili jednostavno zato što se problem na automobilu pojavio u za stranku nezgodno vreme. Bez obzira na okolnosti, stranci treba staviti do znanja da ima pravo da bude nezadovoljna i treba je saslušati pažljivo, kako bi se otkrio glavni uzrok nezadovoljstva.
2. Slušajte emocije bez emocija
Slušajte ne samo reči, već i emocije nezadovoljne stranke. Rešenje tehničkog problema je ponekada samo deo kompletnog rešenja. Kvar na automobilu najčešće nije uzrok frustracije stranke, nego je to nemogućnost da se uradi ono što je planirano (“Baš mi je danas auto potrebniji nego ikad”). Pokušajte da ponudite rešenje ili barem objašnjenje zašto je do toga došlo (“Auto je nebezbedan za vožnju i mogli biste imati veće probleme”, ili “Ako sada ne intervenišemo, može doći do još skupljeg kvara”). Na emocije ne odgovarati emocijama. Stranka nije ljuta na vas lično, čak ni kada bes usmerava na vas. Ukoliko su rečnik i ponašanje stranke agresivni, to je uglavnom zato što očekuje razumevanje i odgovor kako na tehnički, tako i na emotivni problem. Stranci treba pokazati da ste fokusirani na rešavanje oba njena problema - i emotivnog i tehničkog.
3. Budite strpljivi
Reakcije stranke mogu dolaziti u talasima. Kada je stranka na vrhuncu iskazivanja besa ili nezadovoljstva, budite strpljivi i slušajte. Nikako nije efektivno prekidati stranku u trenutku dok se ona “prazni”. Ne treba dolivati ulje na vatru - bolje je sačekati da se reakcija smiri i onda reagovati konstruktivnim rešenjima. Talas nezadovoljstva se može i ponoviti. Ponovo budite strpljivi i sačekajte da stranka “ostane bez municije”. Pokažite razumevanje, dajte stranci za pravo da bude nezadovoljna i strpljivo sačekajte pravi trenutak za obraćanje.
4. Govorite smireno i tiho
Ukoliko radite sa glasnom i agresivnom strankom, odgovarajte tiho i vrlo ujednačenim tonom glasa. Ukoliko pokušate da se nadglašavate sa strankom ili da je prekidate, ona će se koncentrisati na verbalni sukob i dobijanje pažnje a ne na problem ili poruku koju pokušavate da joj pošaljete. Ukoliko želite da se vaša poruka čuje, sačekajte da se završi strankina tirada. Na kraju će i stranka morati da smanji ton i sasluša šta imate da joj kažete. Čak i kada se čini da stranka ne želi da vas sasluša, imajte u vidi da je ona prišla vama, očekujući rešenje. Kada se stranka “seti” zašto je u stvari tu, prihvatiće konverzaciju u smirenijem tonu.
5. Ponavljanje
Potrudite se da obratite pažnju na tehnički, administrativni i emocionalni aspekt žalbe mušterije. Nakon pažljivog slušanja, ponovite strankine prioritete (iz njene perspektive). To će pokazati stranci da ste fokusirani na ispravne prioritete. Tražite od stranke da potvrdi činjenice i prioritete, a zatim ih zapišite.
6. Preuzmite problem
Nije bitno ko je stvorio problem i gde je on nastao - recite stranci da vi preuzimate problem i da ćete se lično potruditi da dođete do rešenja. Ponekad je lakše distancirati se od problema i prebaciti odgovornost na drugoga (na prethodni servis, na delove…). Ukoliko stranka ne vidi da preuzimate problem, vidi vas kao nemoćnog da joj pomognete, što stvara još veće nezadovoljstvo i frustraciju.
7. Stavite stranku na prvo, a problem na drugo mesto
U većini problematičnih situacija sa nezadovoljnom mušterijom javljaju se dva problema: emocionalni i tehnički (koji je i uzrokovao emocionalni). Mada izgleda logično fokusirati se prvo na tehnički problem, bitno je prvo potvrditi razlog nezadovoljstva stranke a tek onda tehnički problem. Samo otklanjanje tehničkog problema (kvara na autu) može, ali ne mora da otkloni nezadovoljstvo stranke. Potvrdite razlog nezadovoljstva, smirite stranku dovoljno da nakon toga možete da se pozabavite kvarom.
8. Istražite problem
Kada dođete do situacije da se fokusirate na tehnički problem (sâm kvar), istražite uzrok problema. Analizirajte problem i odredite korektivne mere. Ukoliko je potrebno, potražite dodatne informacije od stranke.
9. Otklonite problem
Otklonite problem, ali i obratite pažnju na dugoročne posledice. Možda nije moguće garantovati stranci da su svi problemi otklonjeni, ali je potrebno ubediti stranku da ste joj na raspolaganju ako dođe do ponovnog ili novog problema. Objasnite stranci šta je uzrok problema i šta je preduzeto da se on otkloni.
10. Praćenje
Kada god je to moguće, kontaktirajte stranku nakon nekog vremena da biste se uverili da je problem rešen. Telefonski poziv pokazuje ličnu posvećenost i stranci i problemu. Praćenje stanja nakon smirivanja situacije i nakon popravke može biti dovoljan razlog da se stranka zadrži, pa čak i da vas preporuči drugima.

KURSNA LISTA

KONVERTOR VALUTE